近年來，我國保險行業(yè)得到了長足發(fā)展，然而保險銷售誤導(dǎo)、特別是人身險銷售誤導(dǎo)問題，已然成為保險行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石，嚴重損害保險行業(yè)文化的建設(shè)以及該行業(yè)在全社會的聲譽。終日不絕于耳的諸如“存單變保單”的投訴、“保險就是忽悠”的聲討，讓每一個對保險行業(yè)充滿希望的人心如刀割。那么，為什么銷售誤導(dǎo)會成為人身險市場的痼疾？我們應(yīng)當如何消除這一頑癥，以促進行業(yè)健康發(fā)展？
所謂銷售誤導(dǎo)，是指人身保險產(chǎn)品的營銷員為了獲得更多的傭金，忽略客戶的根本利益和需求，利用信息優(yōu)勢，通過夸大保單收益、模糊解釋保險合同個別字眼的含義、以保險產(chǎn)品冒充銀行理財產(chǎn)品、引導(dǎo)投保人隱瞞不符合投保條件的事項等手段，促進保險合同的成立。這種現(xiàn)象在個人銷售和銀郵渠道的保險銷售中頻頻出現(xiàn)。
談及保險銷售誤導(dǎo)問題的成因，人們往往會習(xí)慣地向保險代理人投去埋怨憎恨的目光。首先，保險代理人的準入門檻相當之低(通常要求初中以上學(xué)歷)，他們?nèi)狈ο鄳?yīng)的金融、保險、理財知識，整體素質(zhì)較低，難以做到從客戶利益出發(fā)為其挑選恰當?shù)谋ｋU產(chǎn)品；其次，保險代理人的人員流動率極高，“肇事”后“逃之夭夭”以至于客戶“追責無處”的情況時有發(fā)生；最后，保險代理人以追求高傭金為唯一目標，其行為具有短視性。然而，將保險代理人作為銷售誤導(dǎo)問題的“元兇”顯然是不科學(xué)的，他們的做法只是中國現(xiàn)行保險營銷制度的必然產(chǎn)物，是難免的。從保險公司的角度而言，經(jīng)營理念存在問題、內(nèi)部管控不當?shù)谋ｋU公司不在少數(shù)。它們片面追求保費規(guī)模與市場占有率，僅僅著眼于本公司的發(fā)展而完全忽視行業(yè)的聲譽，造成了保險產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)、保險行業(yè)形象受損的惡性循環(huán)。在保險銷售誤導(dǎo)的問題上，消費者往往扮演著“受害者”“劣勢群體”的角色，其遭遇反映了中國保險行業(yè)存在的問題，也深受廣大保險消費者和保險監(jiān)管人員的同情和理解。但是，保險消費者之所以深受銷售誤導(dǎo)的侵害，與其自身的問題密不可分。例如，許多消費者貪圖便宜，輕信代理人所謂的高收益率，草率簽字。又如，一部分消費者不重視保險公司的新契約電話回訪，給銷售誤導(dǎo)行為以可乘之機。綜上所述，保險銷售誤導(dǎo)問題，是在現(xiàn)行保險銷售制度的背景下，由保險代理人、保險公司、保險產(chǎn)品消費者三方共同催化而成的。
銷售誤導(dǎo)問題之所以如此根深蒂固，以至于嚴重影響了保險行業(yè)的發(fā)展，其中極其重要的一個原因就是相當一部分關(guān)于保險銷售誤導(dǎo)的信訪案件無法得到有效解決。保險消費者的利益受到侵害后，希望保險監(jiān)管部門可以主持公道，然而在“誰主張，誰舉證”的準則下，絕大多數(shù)消費者因為拿不出當年買保險時遭到“忽悠”的證據(jù)而無法行駛權(quán)利。監(jiān)管機關(guān)愛莫能助，保險公司事不關(guān)己，保險代理人打游擊戰(zhàn)一般的頻繁更換崗位，消費者從最初的義憤填膺漸漸變?yōu)橛欣碚f不清，最后不了了之。幾年以后，或許信訪檔案可以銷毀，但銷毀不了的是消費者一傳十十傳百之后帶來的保險行業(yè)形象的一落千丈。
消除保險銷售誤導(dǎo)，需要社會各界的共同努力。第一，應(yīng)當盡快完善保險營銷體制，提高保險營銷人員的整體素質(zhì)和責任感。筆者認為應(yīng)該適時地將保險營銷人員納入保險公司正式職員的隊伍，明確代理人的福利待遇，且不與公司的保費收入、增員任務(wù)相掛鉤。此外，保險公司還應(yīng)該加強保險代理人員的培訓(xùn)教育，全面提升保險營銷隊伍的素質(zhì)。保險代理人一旦成為公司的正式員工，享受公司的福利待遇和職業(yè)教育培訓(xùn)，其歸屬感和責任感也會明顯增強，并將自己的職業(yè)發(fā)展與行業(yè)的發(fā)展緊密相連，逐漸杜絕保險銷售誤導(dǎo)行為。第二，保險公司應(yīng)盡快摒棄“保費規(guī)模定江山”的經(jīng)營理念，將著眼點放在優(yōu)良保險產(chǎn)品的研發(fā)和保險保障功能的提升上面。從本質(zhì)上講，之所以有銷售誤導(dǎo)的必要，就是因為保險產(chǎn)品存在瑕疵，必須將瑕疵遮蓋才能正常售出。倘若市場的保險產(chǎn)品全部從客戶的角度精心設(shè)計，保險銷售誤導(dǎo)行為何以找到生存的空間？電話回訪是治療保險銷售誤導(dǎo)這一頑癥的一劑良藥。保險公司要嚴抓電話回訪過程，完善回訪制度和措施，嚴防電話回訪“走形式”的情況發(fā)生。第三，消費者應(yīng)提高風險防范意識，堅決杜絕貪圖小便宜的心理，理性對待金融產(chǎn)品高回報的宣傳口號。此外，重視保險公司的電話回訪，認真對待回訪中的每個問題，對自己的回答負責。倘若必要，消費者應(yīng)當養(yǎng)成收集證據(jù)的好習(xí)慣，以便于出現(xiàn)問題后可以通過法律手段保護自己的合法權(quán)益。第四，作為保險行業(yè)健康發(fā)展的保證，保險監(jiān)管部門應(yīng)當繼續(xù)加大規(guī)范市場秩序力度，具體表現(xiàn)為以下幾點：首先，鼓勵全社會對保險公司進行監(jiān)督，提高保險公司違規(guī)和失信成本。其次，進一步加強行業(yè)宣傳，提高公眾的保險教育力度，繼續(xù)推行保單通俗化。最后，完善保險法律法規(guī)，加強保險銷售誤導(dǎo)的懲罰力度。我們很高興地看到，中國保監(jiān)會于2012年10月出臺了《人身保險公司銷售誤導(dǎo)責任追究指導(dǎo)意見》，并于2013年1月1日開始實施。該意見不僅明確了保險銷售誤導(dǎo)追究責任的四種情形，還對相應(yīng)的懲罰措施進行了細化。這表明保監(jiān)會在保險銷售誤導(dǎo)方面的監(jiān)管決心和監(jiān)管力度，也堅定所有保險消費者的信心。今后會有更多的規(guī)范性文件來保證保險行業(yè)健康發(fā)展。
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